上海杰意可邁伊茲企業管理咨詢有限公司 上海セミホーダイ

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【対象：中国人　中国語】顧客対応能力を劇的に高める　サービススキル研修　【让技术插上服务的翅膀——五星技术服务进阶】※１日研修

この研修では、
◆顧客対応力を引き上げることの重要性を理解し、顧客の要求を正しく捉え、顧客目線での対応ができるようになる
◆顧客が満足できるサービスを正しく理解し、顧客対応／顧客サービスの“５つの差”を特定する
◆実際の現場での対応／説明のスキルを身に着ける
ことを狙いとしています。

高いレベルの顧客対応について知識を身に着け、対応レベルの尺度を知ることで『感覚がない』『顧客対応センスが低い』と見られがちな、顧客対応力を個々人の感覚やセンスに関わらず実践できるようにな研修です。

営業担当者はもちろん
・テクニカルサポート
・技術スタッフ
・品質管理／品質保証　担当者
・セールスエンジニア
といった、顧客と自社とをつなぐコミュニケーションを担当する方におススメのセミナーです。

【カリキュラム】
１．お客様のニーズを細分化し、より良いサービスを提供する

（１）５つ星のサービススキルの特徴
　　－テクニカル（技術が高い）
　　－タイムリー／スピーディー（対応が早い）
　　－コミュニケーションの役割の重要性

（２）問題のまとめ、原因の分析
　　－生産周期は決まっているが、早期納品を頼まれた？！
　　－ルールは明確だが、顧客は理解（納得）できない
　　－顧客も私も困っている、どうする

（３）顧客のニーズを細分化
　～サービスとコミュニケーションを一致させる～
　　－顧客の多元的なニーズを分析する
　　－要求対応に追われる原因
　　－無理な要求を減らす（顧客対応技術を向上する）
　　－実例と分析

（４）顧客を中心にする
　　－４つの特徴と私の仕事

（５）４種類のサービスと原因分析
　　－無関心、ステップ型、友好型、優良サービス型
　　－全体的な設計
　　－個別の対応

２．顧客の異議、クレームに対する対応、解決方法

（１）原因分析の5つの差～モデル説明～
　　－顧客が満足できるサービスに対する間違った認識
　　－“診断”の格差、“処方”の格差
　　－“薬屋”の格差、“医者指示”の格差

（２）顧客の期待値の管理

（３）対応の流れ
　　－企業のWinとは？案例分析
　　－顧客のWinとは？案例分析
　　－誰にメリットがあるのか？案例分析

（４）顧客異議、クレーム対応の３Fヒアリング応用

（５）技術サービス～説得式コミュニケーション～
　　－認識とフィードバック、練習
　　－コミュニケーションの方法



研修講師は、周力之さん

　　著作《服務贏銷：サービス営業》

工学学士、経済学修士　上海交通大学及び多家コンサルティング会社の非常勤講師、上海教育協会の理事。

五百強企業（東方航空、中国太平洋保険等）サービス運営管理部所長、電話営業センターの運営担当、運営管理センター総経理助などサービス営業の管理者として十年以上の経験を積んだのち、研修講師に転身。
中国国内のサービス営業で非常に人気の高い講師で年間の登壇時間は、約１，２００時間を超えます。

サービスマーケティングをはじめ、新世代管理、ビジネスプレゼンテーションと育成者トレーニングといった方面の研修で人気を博し建設銀行、招商銀行、BMW、ベンツ、上汽、人壽保険、国壽、平安、宝鋼、中国移動、電信、マイクロソフト、ヤベ、南方航空、博世などでの研修実績があります。